“お客さまを増やす成長サイクル”の構築を目指す

「いかに売るか」ではなく「いかにお客さまに選んでいただける会社になるか」。 これが私たち社員全員の目標です。

私たちが目指しているのは、単にクルマを販売し、サービス入庫していただくことではありません。CS（顧客満足度）を上げ、私たちのファンになっていただくことです。そこで初めてお客さまがクルマをご購入、サービス入庫され、「また行こう」と思っていただけるようになるのです。

そしてファンが増えて初めて売上や利益につながります。それが会社や社員に還元されることで社員教育や給与体系などが充実し、結果としてES（従業員満足度）も向上して社内の活性化につながっていきます。

このCSからESにつながる一連のサイクルを「お客さまを増やす成長サイクル」と呼んでいます。このサイクルを1度回して終わるのではなく「回し続ける」ことで初めて会社は成長していくという意味です。

“一体感のある社風”の強みを活かしたサービスを提供

成長サイクルを構築していくために必要な要素は多々ありますが、中でも要の一つとなるのは「スタッフが一体になる」ということでしょう。

例えば、降雪地の北海道では、融雪剤によるサビがドライバーの悩みの一つです。そのため、修理やメンテナンスの相談にいらしたお客さまのクルマをリフトアップしてサビの点検やアドバイスをさせて頂くと、大変喜んでいただけます。

そのような機転を利かせたサービスを実践するには、最初にお客さま対応するCA（カーライフアドバイザー）やSSS（セールスサポートスタッフ）、TA（テクニカルアドバイザー）とメカニック担当のTS（テクニカルスタッフ）の連携が不可欠です。「私の仕事は販売だから」とか「修理とメンテナンスが自分の役割」と割り切ってしまっては、お客さまに喜んでいただけるサービスを提供できません。

実際、弊社の強みは「スタッフの一体感」にあります。CA、SSS、TA、TSそれぞれに「一体となって、お客さまに最良のサービスを提供しよう」という気概があり、互いの立場を理解しつつ助け合う社風は大きな特徴の一つと言えるでしょう。それだけにスタッフ間の風通しはよく、先輩後輩関係なく気軽に相談しやすい雰囲気もあります。

“自由で柔軟な発想”と“チャレンジ精神”で飛躍する

クルマは北海道の人々にとって生活に欠くことのできない、かつ、とても身近なツールです。そのツールを通じて地域のみなさまとつながり、より豊かな暮らしを提供できるか。私たちの使命はそこにあり、ファンが増えるほど大きなやりがいと満足感が生まれます。

たくさんのファンに愛されるための核となっていくのは「自由で柔軟な発想」、そして「チャレンジ精神」です。

お客さまはみなさまがクルマについてのご相談を目的に来店されます。そのお客さまを惹きつけファンになっていただくために、私たちはなにをすべきなのか。その答えは一つではありません。常に考え、新たなアイデアを生み出す努力、そして新たなアイデアを実行するためのチャレンジ精神があれば、その答えを導くことができるはずです。

今、クルマと自動車産業は「100年に１度の変革期」と言われています。大きく変わりつつある業界で自由な発想とチャレンジ精神を大いに発揮し、新たに仲間になってくださるみなさんも大きく飛躍していただきたいと願っています。そして会社もそのような仲間が加わることで、大きく成長することができると確信しています。

日産プリンス札幌販売株式会社
代表取締役社長
井上 幸彦